Поддержка
Компания ТТК обеспечивает самый высокий уровень сервисного обслуживания клиентов, гарантирующий стабильно высокое качество предоставляемых услуг.Программа послепродажного сопровождения реализуется через единый круглосуточный координационный центр и включает в себя:
- Максимально оперативное реагирование на все обращения клиента;
- Круглосуточную поддержку пользователей
- Опытных и ответственных специалистов, говорящих на двух языках, русском и английском;
- Централизованный мониторинг сети и сетевых сооружений, осуществляемый через Главный центр управления сетью и 17 региональных центров;
- Руководство и координацию проведения работ по устранению аварийных ситуаций в максимально сжатые сроки;
- Извещение о выполнении планово-профилактических работ для текущего ремонта или усовершенствования телекоммуникационных систем;
- Координацию работы региональных служб поддержки пользователей.
Функции по технической поддержке и сопровождению клиентов выполняет Отдел поддержки пользователей (ОПП) Дирекции оперативно-технического управления (ДирОТУ) Департамента эксплуатации.
Телефон: +7 (495) 784-66-77, 500-31-77;
Факс: +7 (495) 785-49-55, 784-67-29 (пн.-чт. с 09:00 до 18:00, пт. с 09:00 до 16:45);
E-mail: helpdesk@ttk.ru;
Начальник ОПП: Бельский Дмитрий Евгеньевич
Прямой телефон: +7 (495) 784-67-64
E-mail: d.belsky@ttk.ru
Директор Дирекции: Шевцов Федор Иванович
Прямой телефон: +7 (495) 784-66-83
E-mail: f.shevtsov@ttk.ru
Принципы поддержки:
- Отдел поддержки пользователей - представитель клиента в структуре компании,
- Отдел поддержки пользователей это - лицо компании для клиента,
- Проблема заказчика является проблемой компании,
- Индивидуальная работа с каждым клиентом.
В состав Отдела поддержки пользователей входит:
Служба круглосуточной поддержки пользователей
Данная служба выполняет следующие функции:
- Круглосуточный прием и обработка обращений клиентов
- Регистрация и сопровождение всех обращений клиентов
- Предоставление технических консультаций
- Эскалация проблем руководству компании
Руководитель службы: Попов Дмитрий Владимирович
Телефон: +7 (495) 784-66-77, 784-66-70 доб.8*5629
E-mail: d.popov@ttk.ru
Служба информационной поддержки пользователей
Данная служба выполняет следующие функции:
- Оповещение клиентов о предстоящих планово-профилактических работах,
- Согласование плановых перерывов связи у клиента и контроль за временем проведения работ,
- Координация решения проблем связанных с предоставлением Компанией голосовых и IP услуг,
- Контроль выполнения условий договоров и соглашений,
- Контроль над работой региональных служб поддержки пользователей,
- Подготовка отчетов для руководства компании
Руководитель службы: Чернов Сергей Александрович
Телефон: +7 (495) 784-66-77, 784-66-70 доб.8*5593
E-mail: s.chernov@ttk.ru
Служба поддержки VIP клиентов телефон +7 (495) 784-64-65
Данная служба выполняет следующие функции:
- Участие в переговорах с VIP клиентом на стадии подписания контракта,
- Контроль за своевременным решением проблем VIP клиентов,
- Поддержание информационного обмена с VIP клиентами, информирование VIP- клиентов о ходе решения проблем, а также по всем вопросам, возникающим у клиентов в процессе потребления услуг,
- Предоставление отчетов VIP клиентам о прерываниях предоставления услуг за согласованный период,
- Определение потребностей VIP клиента с целью предложения решений, удовлетворяющих эти потребности.
Список VIP клиентов ежемесячно утверждается руководителем коммерческого департамента Компании.
Руководитель службы: Новиков Виктор Андреевич
Телефон: +7 (495) 784-64-65, +7 (495) 784-66-70 доб. 8*5565,
+7-916-323-45-24 (моб.)
E-mail: v.novikov@ttk.ru
Сеть Компании ТТК проходит через 11 часовых поясов и соединяет все регионы России. Для более оперативного решения задач по поддержке клиентов созданы региональные службы поддержки пользователей:
Город | Контактная информация (с указанием руководителя) | Время работы (местное) | Время работы (московское) |
Сахалин | +7 (4242) 72-27-34, 72-27-28, rcu@sakhalinttk.ru Маринина Марина Александровна | круглосуточно | круглосуточно |
Хабаровск | +7 (4212) 39-47-16 helpdesk@dv.transtk.ru Пожитнова Марина Анатольевна | понедельник - пятница 09:00 - 18:00 | понедельник - пятница 02:00 - 11:00 |
Чита | +7 (3022) 22-53-41 helpdesk@chita.transtk.ru Елина Екатерина Сергеевна | понедельник - пятница 08:30 - 17:30 | понедельник - пятница 02:30 - 11:30 |
Иркутск | +7 (3952) 63-10-30, 63-72-02 helpdesk@baykal.transtk.ru Бондаренко Александр Степанович | понедельник - пятница 08:00 - 21:00 суббота, воскресенье - 08:00 - 20:00 | понедельник - пятница 03:00 - 16:00 суббота, воскресенье - 03:00 - 15:00 |
Красноярск | +7 (3912) 48-00-75 helpdesk@sib.transtk.ru Сморгова Надежда Анатольевна | понедельник - пятница 08:30 - 17:30 | понедельник - пятница 04:30 - 13:30 |
Новосибирск | +7 (383) 229-93-62, 335-80-00 helpdesk@zapsib.transtk.ru Майер Наталия Иосифовна | круглосуточно | круглосуточно |
Челябинск | +7 (351) 778-09-77, 211-08-11 helpdesk@yuzhural.transtk.ru Дерябова Екатерина Владимировна | круглосуточно | круглосуточно |
Екатеринбург | +7 (343) 372-70-92 helpdesk@ural.transtk.ru Дражникова Наталья Тадеушовна | круглосуточно | круглосуточно |
Самара | +7 (846) 277-80-00 helpdesk@samara.transtk.ru Савина Нина Вячеславовна | ежедневно 08:00 - 20:00 | ежедневно 07:00 - 19:00 |
Саратов | +7 (8452) 45-45-12, 45-45-41 helpdesk@volga.transtk.ru Балаев Алексей Эдуардович | понедельник - пятница 09:00 - 18:00 | понедельник - пятница 09:00 - 18:00 |
Н. Новгород | +7 (8312) 72-88-31 helpdesk@nn.transtk.ru Муругова Марина Николаевна | круглосуточно | круглосуточно |
Ярославль | +7 (4852) 79-41-21 helpdesk@sever.transtk.ru Брусинцева Ольга Ивановна. | круглосуточно | круглосуточно |
Санкт-Петербург | +7 (812) 458-99-88 helpdesk@spb.transtk.ru Артеменко Виктор Иванович | круглосуточно | круглосуточно |
Воронеж | +7 (4732) 65-39-45, 53-98-60, helpdesk@yugovostok.transtk.ru Романова Елена Петровна, | Ежедневно 08:00 - 18:00 | Ежедневно 08:00 - 18:00 |
Ростов-на-Дону | +7 (8632) 555-133 helpdesk@kavkaz.transtk.ru Марцун Татьяна Владимировна | понедельник - пятница 08:00 - 17:00 | понедельник - пятница 08:00 - 17:00 |
Калининград | +7 (4012) 60-00-85, helpdesk@kaliningrad.transtk.ru Пичужкова Анастасия Михайловна | понедельник - пятница 08:00 - 17:00 | понедельник - пятница 09:00 - 18:00 |
Москва | +7 (495) 789-98-92 helpdesk@centre.transtk.ru Курило Людмила Геннадьевна | понедельник - пятница 08:00 - 18:00 | понедельник - пятница 08:00 - 18:00 |
Клиент по своему желанию может обратиться в центральную или региональную службы поддержки пользователей (ответственную за данный регион). При обращении клиента в Службу поддержки пользователей (в центральную или региональную) с сообщением о возникновении неисправности представитель Компании регистрирует данное обращение в единой информационной системе «АИС-Диспетчер». Центральная и все региональные службы поддержки пользователей работают в соответствии с едиными процедурами и нормативами.
Все проблемы и обращения, возникающие в зоне ответственности Исполнителя, разделяются по степени срочности на 4 приоритета:
- К первому приоритету отнесены любые проблемы на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления Услуг;
- Ко второму приоритету отнесены любые проблемы, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых Услуг;
- К третьему приоритету отнесены любые систематически возникающие проблемы, не приводящие к прерываниям предоставления услуг и не влияющие на эксплуатационные и технические характеристики предоставляемых Услуг. Так же к третьему приоритету относятся проблемы недоступности блока адресов в сети Internet при предоставлении Компанией Internet услуг и проблемы недоступности направления при предоставлении Компанией голосовых услуг;
- К четвертому приоритету относятся любые обращения Заказчика, связанные с эксплуатацией Услуги, кроме обращений по проблемам приоритетов 1, 2 и 3. Также к четвертому приоритету относятся проблемы недоступности единичных ресурсов в сети Internet при предоставлении Компанией Internet услуг и проблемы недоступности единичных абонентов при предоставлении Компанией голосовых услуг, а так же запросы на выяснение причин пропадания сервиса (в случае если сервис уже восстановлен).
По каждому приоритету определено время решения проблемы:
| Приоритет | Время решения проблем |
| "1" Первый | 4 часа (круглосуточно) |
| "2" Второй | 8 часов (ежедневно с 8:00 до 20:00) |
| "3" Третий | 3 рабочих дня |
| "4" Четвертый | 10 рабочих дней |
В целях оптимизации сетей и предупреждения проблем клиентов и внутренних проблем инженерный персонал компании проводит плановые профилактические работы. Оповещения о предстоящих плановых работах отправляются с помощью автоматизированной системы отправки сообщений с использованием контактной информации предоставленной клиентом.
В случае, если вам необходимо изменить список рассылки оповещений о планово-профилактических работах или список рассылки оповещений об авариях на сети Компании, Вы можете направить свои пожелания на адрес helpdesk@ttk.ru.
Уважаемые клиенты Компании ТТК!
Для повышения качества работы Отдела поддержки пользователей просим Вас направлять свои пожелания и замечания по работе данного подразделения по адресу d.belsky@ttk.ru или helpdesk@ttk.ru .